Kjære selger, er du egentlig kundeorientert?

Kundeorienterte selgere har en lys fremtid. Kundeorienterte selgere vil bidra med stor verdi til sine kunder og til vekst og utvikling for sin arbeidsgiver. Tradisjonelle selgere vil dø. Sorry. I dag forteller jeg historien om en ekte, kundeorientert selger.

Denne teksten på 3 minutter er skrevet for alle som møter kunder ansikt til ansikt i jobben sin, selgere, salgsledere, toppledere. (Toppbilde: William Iven, Unsplash/cc).

Som vi vet, kunnskap er makt. I gamle dager (før internett) hadde en selger mye makt. Den gang var kunder avhengige av å snakke med selgere for å skaffe seg kunnskap om produkter, tjenester, priser og så videre.

I dag finner kunder slik kunnskap på egen hånd, på nettet. Kunden har overtatt makten.

- Som selger, har du tatt konsekvensen? Eller lever du i fortiden?

Les også: Dagens selger har gått ut på dato.

Selgeren jeg skal fortelle om heter Trond Spande og jobber i dag hos Safe Yards. Da vi jobbet sammen for et par år siden ringte Trond og spurte om jeg ville bli med ham og kollega Kjell til Tromsø.

Vi skulle møte en potensiell kunde, et skipsrederi, som planla å bygge et nytt skip. I Tromsø møtte vi toppsjefen og to stykker fra teknisk og innkjøp.

Det ble raskt en god samtale rundt bordet. Trond og Kjell ledet an. De spurte og grov i en hel time om alt mulig – om rederiet, hvordan det gikk og hva de var opptatt av fremover.

Les også: Salg, back to basic.

Bilde: NASA Blueshift (Flickr/cc)

Det nye skipet skulle brukes i arktiske farvann, med fare for ising av fartøy, utstyr og mannskap. Tøffe greier.

- Rederiet hadde et problem: De var usikre på hvilke krav de skulle stille til det tyrkiske verftet om hvordan skipet skulle utstyres, for at skipet skulle bli godkjent av norske myndigheter.

Trond spratt opp og tegnet på en tavle. Han forklarte hvordan meteorologiske forhold i havområdene hvor skipet skulle seile avgjorde hvilket utstyr skipet trengte.

Det fantes liksom tre nivåer: Kaldt, kjempekaldt eller ekstremt kaldt.

Så fortalte han hvordan valg av utstyr påvirket pris, vekt og så videre. Kort sagt, han delte all sin objektive kunnskap. Kun det.

– Takk, svarte kunden, det var akkurat det vi lurte på.

Møtet gikk mot slutten. Da stilte Trond ett, enkelt spørsmål: «Hvem skal detalj-designe skipet og kan dere ordne et møte med vedkommende»?

Det fikk Trond. Så var møtet over. Fantastisk!

Hva er så fantastisk?

Salg, FTW

Trond forstod at kunden ikke var klar til å kjøpe. Ikke ennå.

- Han konsentrerte seg om å hjelpe kunden ett steg videre i sin prosess med å kjøpe.

Møtet i Tromsø var som tatt ut av ABCen for moderne, kundeorienterte selgere:

1. Henvender seg kun til potensielle kunder som de positivt vet er i modus til å kjøpe deres produkt/tjeneste i nær fremtid
2. Genuint opptatt av å hjelpe kunden, uten tanke på hva de selv ønsker å selge
3. Borrer dypt i underliggende problemer og muligheter som kunden er opptatt av, for å være helt sikker på at de forstår kundens behov
4. Presentasjonen (hvis det blir presentert noe som helst) handler om løsninger på kundens uttrykte behov, ikke noe annet

Gjett om kunden var fornøyd?

Salg, WTF

En tradisjonell selger ville vært kritisk:

- Hvorfor presenterte ikke Trond sin anbefalte løsning og argumenter for at den er det beste valget?

Tradisjonelle selgere ville gjort det:

1. De screener markedet for prospects som de tror matcher godt. Tar kontakt med prospects, gjerne kald telefon, for å booke møte
2. I møtet benytter selgeren sjansen til å presentere hele pakka
3. Selger presenterer selskapet, historikk, hele spekteret av produkter og tjenester, fordeler, et par case-studier og verdiberegninger for kunde
4. Hvis kunden tenner på noe i presentasjonen, så går selger rett i demonstrasjons-modus og argumenterer tungt for å velge deres løsning

Javel, det er vel greit?

– Tradisjonelle selgere tar utgangspunkt i sitt eget behov for å selge.

• De har målsettinger om å ha x antall suspects, prospects og møtebookinger i de ulike delene av sin salgstrakt
• De tror de er kundeorienterte, bare fordi de har kartlagt og analysert kunden på forhånd og mener at de passer inn

Men i bunn ligger selskapets standard presentasjon og pitch, med en twist og noen justerte overskrifter. Det er den samme greia for alle kunder.

Bilde: JeanBaptisteParis (Flickr/cc)

- Har du også opplevd det?

Det behøver ikke være selger sin feil. Jeg har sett sjefer som forlanger at når selger først har kommet innenfor døra, må selger presentere hele pakka. «Tenk hvis ikke kunden vet om alt vi kan tilby» liksom.

Tradisjonelle selgere kaster bort utallige kunder sin tid. De treffer ikke med analyse eller timing. De har lavere hit-rate. De kommer oftere i priskrig. Dermed bidrar de også svakere på sin egen bunnlinje.

Slike selgere vil dø. Sorry.

Pølser mot penger

På flyet hjem spurte jeg Trond om hvordan han la opp møtet. «Pølser mot penger», svarte han. «Jeg gir noe før jeg kan få noe».

Han har forstått virkeligheten: 60 til 90 prosent av alle kjøp starter med søk på egen hånd.

- Det betyr, at kunden har mye kunnskap innabords og har kommet langt i sin kjøpsprosess i det øyeblikket selgeren går inn døra

En moderne, kundeorientert selger vil vise en utrolig teft og tilpasningsdyktighet for hvor langt kunden har kommet i kjøpet sitt.

I møte med kunden vil selgeren fra første sekund bidra med mer kunnskap enn det kunden enkelt kan finne selv, for å hjelpe kunden videre til neste steg i deres kjøpsprosess.

Nøyaktig det skjedde i Tromsø. Kunden fikk hjelp til å kjøpe.

- Det nye salget i en digital verden er å hjelpe kunden til å kjøpe.

Les også: Strategisk ledelse når bedriften trenger nye kunder.

————————————-

PS) 1000-kroners spørsmålet i denne teksten er:

Når 60 til 90 prosent av alle kjøp starter med søk på nettet, hvordan er det da mulig å finne ut hvilke potensielle kunder som er i modus til å kjøpe dere produkt/tjeneste i nær fremtid?

Denne teksten er først publisert på oyvindjacobsen.com 26. juni 2016. Oppdatert oktober 2016.