Hva er Inbound Service?

Kjenner du allerede til inbound-metodikken? Inbound er betegnelsen på en helhetlig strategi for å skape vekst og økt lønnsomhet, som er spesielt godt egnet for selskaper på bedriftsmarkedet (B2B). Inbound Service er en viktig del av dette. Her får du en introduksjon:

‘Inbound’ handler helt enkelt om å være til stede i de kanalene som dine eksisterende og fremtidige kunder befinner seg, som oftest er på internett. Der må du tilby nyttig innhold som hjelper kunden videre i sin kjøpsreise, i stedet for pågående salgsfremstøt for å oppnå et salg.

‘Inbound’ slutter ikke i salgsøyeblikket, når et lead har inngått en avtale om å bli kunde hos deg. Det er bare starten på et langt og lykkelig kundeforhold. Da er god kundeservice din smarteste investering.

Visste du at det finnes en strategi for dette også, som heter ‘inbound’ kundeservice?

Hva er inbound service?

I praksis er inbound kundeservice en måte din bedrift kan jobbe helhetlig for å skape mest mulig fornøyde kunder. Fornøyde kunder er din beste investering i å vinne hjertene til nye kunder. Inbound service inngår dermed som en naturlig del av ditt selskap sin vekststrategi.

Kunsten er å finne den rette balansen mellom å ivareta behovet for kundestøtte (reaktiv support) og yte det lille ekstra (proaktiv service). Aller helst skal kundene oppleve at dine produkter og tjenester blir et viktig bidrag til deres egen suksess.

Les også: Hvordan beholde flere kunder med bedre kundeservice?

Inbound Service i praksis – en introduksjon

Inbound-metodikken består av tre faser, som henger sammen: Tiltrekke, engasjere og begeistre. Det er summen av disse tre som er nøkkelen til fornøyde kunder. Eksempler:

1. Tiltrekke

God kundeservice er et trekkplaster også for å tiltrekke seg nye kunder:

• Vis frem tilbakemeldinger fra fornøyde kunder og hvilke ressurser dere tilbyr for å hjelpe kundene
• Det kan for eksempel være video eller bloggartikler som demonstrerer sjekkrutiner og vedlikehold på vindturbiner
• Det kan også være en kunnskapsbase (spørsmål & svar) hvor kundene raskt søker og finner svarene selv.

2. Engasjere

Alle bedrifter trenger kundeservice og -støtte. Kunder foretrekker ulike kanaler, avhengig av tid og sted. Moderne industribedrifter tilbyr derfor mange kanaler inn til seg, som telefon, e-post, skjema, sosiale medier og chat. 

Da er det viktig med gode rutiner og systemer internt for å sende kundesaker til riktig sted og løse saken raskest og best mulig:

• Internt mottak og fordeling av kundesaker til riktig person
• Prosess for å lede en sak fra mottak til løsning og tilbakemelding til kunde

Tips: Slik lykkes du med live-chat på nettsidene

3. Begeistre

Den største gevinsten med fornøyde kunder er at de forblir kunder lenge, kjøper igjen og igjen, og skaper god stemning rundt din bedrift. Disse kundene gir gode tilbakemeldinger og anbefaler dere gjerne til andre potensielle kunder.

For å identifisere disse topp-kundene bør du regelmessig måle deres tilfredshet i alle viktige ledd av leveransen. Alt fra første kontakt via prosjektgjennomføring til siste faktura og rapport.

Kundeservice mot 2020-tallet

I dag har kunder flere leverandører å velge mellom enn noen gang. De aller fleste markeder har de siste 10-20 årene vært gjennom en heftig globalisering, som gjør at dine argeste konkurrenter like godt kan være i Kina som i Sandnes.

Internett har gjort det enkelt for kundene å sammenligne leverandørene og finne ut hvem de kan stole på. Det er også enkelt for en kunde å dele sine erfaringer med en leverandør i sosiale medier, for eksempel i lukkede kundenettverk på LinkedIn.

For leverandørene betyr denne globaliseringen og digitaliseringen økt konkurranse. I dag er det kundene som har makten, ikke selger.

Leverandører som forstår viktigheten av skikkelig god kundeservice kommer til å bli vinnerne på 2020-tallet. Disse leverandørene forstår at kundeservice er et ledd i sin vekststrategi – ikke bare for å beholde eksisterende kunder, men også vinne flere nye kunder.

Inbound service, slik vi kort har forklart det ovenfor, viser vei til hvordan du kan løse dette i din bedrift. Lykke til!

Denne artikkelen bygger på HubSpot sin tekst om same tema.