Hvordan beholde flere kunder med bedre kundeservice?

Det koster 5-7 ganger mer å skaffe en ny B2B-kunde, enn å beholde en eksisterende kunde. For mange industribedrifter som har krevende storkunder, kostbare produkter og lange salgsprosesser, så kan disse tallene være enda høyere.

Mange Salgs- og KAM-avdelinger bruker mye tid, ressurser og penger på å holde konkurrentene på en armlengdes avstand ved å gjøre kundene deres fornøyde, kartlegge behov og løse utfordringer som dukker opp i samarbeidet slik at kundene kommer tilbake for å kjøpe mer.

I mange industribedrifter har nå også markedsavdelingen fått en tydelig rolle i å holde frafallet av eksisterende kunder lavest mulig, med å forbedre kundeopplevelsen etter selve innsalget.

Her er noen tips til hvordan markedsavdelingen kan bidra til at bedriften din leverer enda bedre kundeservice:

1. Gjør support enkelt tilgjengelig 24/7

Det er fortsatt mange industribedrifter som knapt HAR en support-funksjon innenfor vanlig arbeidstid. Det er underlig, når vi tenker på at B2B-kunder trenger å få svar:

• NÅ og ikke senere eller neste dag, uansett hvilken tid på døgnet eller tidssone de måtte befinne seg
• HVOR de er - altså den duppeditten de har tilgjengelig, det være seg ringe med telefonen, sende meldinger enveis (SMS) eller toveis (chat), søke med tekst eller stemme på Google, nettside eller automatiske løsninger (chatbot)

Kundenes forventning om å få svar i sanntid innebærer en kjempemulighet for mange industribedrifter til å øke sin servicegrad for å beholde flere kunder:

Chat på nettsidene

Online meldingstjenester har eksistert i mange år, og stadig flere bedrifter har chat som en tjeneste 24 timer i døgnet – særlig globale leverandører. Takket være stadig bedre mobile løsninger behøver ikke folkene på kundeservice være på kontorene, men like gjerne på vakt eller tjeneste hjemmefra.

Meldinger i sosiale medier

Flere industribedrifter anser ikke sosiale medier som LinkedIn og Facebook som en viktig del av sin markedsføring. Det kan være en tabbe, siden kundene deres befinner seg der – garantert.

Å legge til rette for at kunder kan bruke meldingstjenester i sosiale medier er enkelt.

Kunstig intelligens (AI)

Flere selskaper, spesielt de store med mange kunder, bruker kunstig intelligens til å drive samtaleroboter for å svare automatisk på enkle spørsmål. Boost.ai (ekstern lenke) er et norsk eksempel, som blir brukt av blant andre Stavanger kommune, Lyse og DnB.

HubSpot Service Hub

Programvareleverandøren HubSpot (en av Leadify sine partnere) har pakket flere slike tjenester sammen til deres nye Service Hub, som ble lansert våren 2018.

Den inneholder team-verktøy for Kundeservice, som for eksempel ett grensesnitt for alle inn- og utgående meldinger fra kunder – uavhengig av plattform (chat, e-post m.m.), Spørsmål & Svar-bibliotek, Support-sakshåndtering, automatisering, samtaleroboter og målinger av kundetilfredshet (KTI).

I tillegg inneholder løsningen en rekke individuelle verktøy for medarbeidere på Kundeservice.

E-post

Det er fortsatt mange industribedrifter som ikke har en generell e-postadresse eller annen direkte kontaktinformasjon til kundesupport. Mange kunder foretrekker e-post i stedet for et kontaktskjema.

For leverandører som ikke ønsker at e-post skal flyte rundt i personlige mailbokser og dermed miste oversikten, så er det enkelt å sette opp en løsning som sender slike e-poster rett inn i bedriftens felles system for support-saker, som for eksempel ‘conversations’ i HubSpot.

Tips: E-post markedsføring: Fortsatt viktig, eller utgått på dato?

2. Lag et ressurs-bibliotek med Spørsmål & Svar

På 90- og 2000-tallet hadde jeg gleden av å jobbe i bransjen for forretningsreiser, altså et B2B-reisebyrå. Det var midt i internett-revolusjonen, som snudde opp-ned på mange bransjer.

Frem til 90-tallet var ‘god service’ det samme som ‘personlig betjening’, det vil si at man besøkte eller ringte til et reisebyrå for å bestille reiser.

Fra 2000-tallet ble ‘god service’ plutselig det samme som ‘selvbetjening’. Sånn ble det i reisebransjen, bank og finans og i mediene: Vi foretrekker å bestille reisen eller kjøpe aksjer og betale regninger selv.

Akkurat de samme forventningene til selvbetjening har kundene hos industribedrifter på B2B-markedet, som for eksempel innen olje- og energi, fiskeri og oppdrett, teknologi og produksjon: De ønsker å finne svar på sine spørsmål på egen hånd, 24 timer i døgnet. God service = selvbetjening.

Men ikke regn med at kunder og prospects kommer til dine nettsider først, på søk etter svar. Mest sannsynlig vil de søke på nettet – som YouTube eller Google. Da ønsker du ikke at de havner hos konkurrentene dine, fordi dine nettsider ikke var synlige nok i Google.

En enkel måte å unngå denne situasjonen (og klatre oppover i Google) er å lage en nettside med Spørsmål & Svar (FAQ).

Gjør det skikkelig, både med korte seksjoner som gjør det enkelt for kundene å søke og skumme gjennom de forskjellige kategoriene – og stoff som går i dybden, som datablad, case-dokumentasjon, feilsøkingstips og så videre.

Det mer detaljerte (og verdifulle) innholdet kan du godt legge som nedlastbart innhold, hvor mottaker fyller ut kontaktinformasjon for å få tilgang.

Anbefalt: Hva er call-to-actions (CTA) og hvorfor er den viktig for B2B-salg? og gjerne Hva er en landingsside?

På de samme sidene bør du gjøre det enkelt for kundene å ta kontakt, for å finne svarene på det som Spørsmål & Svar-sidene ikke dekker.

3. Tilby kurs og opplæring

Å vise hvordan et problem skal løses er bedre for kunden enn å forklare på telefon eller e-post.

En videosnutt forteller mye bedre hvordan en generator skal monteres og vedlikeholdes enn en førti-siders bruksanvisning, i tillegg til at filmen er mye mer tilgjengelig enn et stykke papir.

Slike videoer bør ha en sentral plass i ressurs-biblioteket på nettsiden deres. En annen mulighet er å tilby personlig support på mer avanserte spørsmål enn det videoen dekker. Denne tjenesten bør presenteres samme sted.

Interne kurs og opplæring

Selv om løsningene som er beskrevet ovenfor garantert vil gi kundene dine bedre service, så er det ingenting som slår et levende menneske å snakke med, når kundene står skikkelig fast.

Dine medarbeidere på kundeservice må ha skikkelig opplæring og beslutningsmyndighet til å løse de vanligste problemene der og da – sammen med skikkelige verktøy.

Hvis du nå tenker at dette hadde vært tingen for deg, så er det nokså raskt gjort å gå gjennom deres eksisterende nettsider og legge til funksjoner og tjenester som beskrevet i denne artikkelen.

- Husk, det er mye billigere å beholde en kunde enn å skaffe en ny :-)

Ta kontakt om du har lyst på en uforpliktende prat om dine muligheter: oyvind.jacobsen@leadify.no, på 934 25 567 eller klikk her: