Hvordan unngå at Markedsavdeling, Salg og Kundesenter jobber i siloer?

Denne teksten er skrevet i lettere irritasjon over en dårlig serviceopplevelse. Det positive er, at hendelsen inspirerte til å skrive noen ord: Hvordan kan vi gjøre noen enkle grep for å rive siloene og levere bedre kundeservice?

Det startet slik:

I dag kom e-posten fra flyselskapet med en rabatt-avtale for firmareiser. For at rabatten skulle virke, måtte vi registrere en kode hos reisebyrået. På byrået sine nettsider fant jeg ikke ut hvordan. Men de hadde chat. Flott.

På chatten møtte jeg hyggelige "Hans - hva kan jeg hjelpe deg med". Men Hans kunne ikke hjelpe. En annen avdeling registrerte slike koder. Jeg måtte ringe dit. Der møtte jeg en svarer: "Vi har nå stengt... vennligst kontakt oss i morgen".

- Jeg møtte veggen. Siloveggen.

Ja, det er selvfølgelig ingen krise hvis jeg glemmer å ringe i morgen og taper noen hundrelapper i rabatt på neste flyreise. Men hva vil skje med kjærlighetsforholdet, hvis slike ting skjer ofte?

Hvordan ser silovirkeligheten ut i produksjonsbedrifter, IT-selskaper og skipsverft rundt omkring? Er det 'de der oppe i ledelsen', 'de på gulvet' og 'de andre der borte'?

Hvordan unngå siloer?

Moderne bedrifter ser på markedsføring, selgerne og kundesenteret som en sammenhengende kjede. De er i samme båt: Skap fornøyde kunder, inntekter og lønnsom vekst.

- Enklere sagt enn gjort?

La oss bruke en helt vanlig virksomhet på bedriftsmarkedet (B2B) som eksempel. De aller fleste av oss lever av at kunder kommer tilbake og kjøper produkter og tjenester igjen og igjen.

En enkel og grei illustrasjon på en slik kjøps- og kundereise mellom kunde og bedrift kan være inbound-metodikken for markedsføring, salg og service:

Starten av kundens kjøpsprosess (trinnet fra 'klokken 12 til klokken 4') er Markedsavdelingen sitt hovedansvar. De fleste nye og eksisterende kunder har først kontakt med bedriften via nettsidene eller andre digitale kanaler. Derfor er digital markedsføring mest sentralt i starten av kjøpsreisen.

Det andre trinnet (fra 'klokken 4 til klokken 8') er Salgsavdelingen sitt ansvar, når det er snakk om en ny kunde. Kundesenteret har ansvaret for det tredje trinnet (fra 'klokken 8 til klokken 12'), for eksisterende kunder.

I sum handler alt om å gjøre kundene så fornøyde med leveransen i hverdagen at de kjøper enda flere produkter og tjenester, igjen og igjen.

- I velfungerende organisasjoner er det sømløst samspill gjennom alle disse trinnene av kundens kjøps- og kundereise, til tross for at det kan være 3-4 forskjellige avdelinger involvert.

Slik henger det sammen:

• Marked må sørge for tilførsel av mange nok potensielle kunder (leads) av høy kvalitet.
• Selgerne må ha nok trøkk på å close signatur på tilstrekkelig mange kundeavtaler.
• Kundesenteret skal gi en god start på et forhåpentligvis langt og lykkelig kundeforhold, med lavest mulig frafall over tid.

Funker det ikke helt slik i virkeligheten? Se på dette:

4 grep for bedre samarbeid

Det hjelper ofte å snakke sammen og se hverandre i øynene:

1. Del hverandres mål og nøkkeltall

Med utgangspunkt i målene for hele bedriften, må alle se hva de må gjøre for at alle skal lykkes som ett team.

La oss si at målet i februar er å vinne tre nye kunder. Salgsavdelingen sin hit-rate i stegene fra første kundemøte-til-signert kontrakt er 1:10.

Da må Markedsavdelingen levere 30 Salgskvalifiserte Leads ved inngangen av februar. Kundesenteret på sin side, må ha kapasitet til å implementere tre nye kunder på toppen av kundene de betjener fra før.

Da går regnestykket opp. På papiret.

Lesetips: Hvordan kan nettsidene bli deres råeste B2B-selger?

I praksis gjør et marketing automation og CRM-system som HubSpot det mulig for alle ansatte i de tre avdelingene å følge fremdrift og løpende resultater med data i sanntid.

Slik kan de fortløpende justere markedsførings-, salgs- og kundeserviceaktivitetene etter behov.

2. Lag en gjensidig forpliktende SLA (Service Level Agreement)

En SLA konkretiserer hva de forskjellige avdelingene skal levere til hverandre. En SLA er helt nødvendig for at samspillet skal fungere i praksis. En enkel SLA kan være slik:

1. Markedsavdelingen skal levere 30 Salgskvalifiserte Leads per måned
2. Selgerne skal følge opp alle Leads senest påfølgende arbeidsdag, for å avtale møte eller demo sammen med potensiell kunde
3. Kundesenteret skal kontakte alle A-kunder en gang per måned og alle B-kunder hvert kvartal, for å kartlegge tilfredshet, muligheter for mersalg og unngå frafall

En SLA må diskuteres mellom avdelingslederne og formaliseres, slik at forventningene er samkjørte.

3. Lederne må være ett team

Utrolige ting kan skje når folk liker hverandre og jobber godt sammen. Lederne må kjenne hverandres oppgaver, daglige utfordringer og fremtidsplaner på kroppen.

Lederne må se på seg selv som ett team, som hjelper hverandre med å trekke kundene gjennom alle stegene i kjøpsprosessen, fra fremmede - besøkende - leads - kunder og ambassadører.

Les også: Hvordan markedsføre og selge 'kjedelige' produkter i oljebransjen?

Det krever godt takhøyde og åpenhetskultur blant disse lederne, for å evaluere og diskutere sammen hva som funker og hva som må forbedres:

• Er kvaliteten på Leads fra Marked riktig?
• Hvor fungerer/svikter konverteringen gjennom trakten?
• Har vi riktig salgsmateriell og gjennomføring av kundemøter?

4. Sørg for tilbakemeldinger fra kunder i alle berøringspunkter

Kundesenteret vil ha flest og hyppigst berøringspunkter med kundene. De skal bestå syretesten på å tilfredsstille kundens forventninger, som ble skapt i løpet av markedsføringen og innsalget.

Å måle kundetilfredshet er et eget fag, som fortjener et eget blogginnlegg (og vel så det).

Budskapet i denne artikkelen, er at tilbakemeldinger fra kunder må deles like mye med Markeds- og Salgsavdelingen, som internt i Kundesenteret.

Slik kan bedriften unngå å love for mye (eller for lite) i innsalget. Også her må de tre avdelingene fungere som ett team.

Denne e-boken gir deg innsikt i digital markedsstrategi, som ligger i bunn for løsningene som er beskrevet i denne bloggartikkelen. Last ned gratis: