Inbound Service

Inbound service - er det verdt det?

6 min lesetid

9.november.2023

Sett deg et øyeblikk i kundens sko: Er du lei av å måtte jakte svar på Google hver gang du står fast eller har et problem? Hadde det ikke vært fint hvis du bare fikk informasjonen du trenger, før du engang vet at du trenger den?

Dine kunder føler det samme, men det finnes en løsning. Du kan gjøre livet deres enklere, kjekkere og mer effektivt. Du kan skape en hverdag der kundene dine føler seg sett, hørt og verdsatt, ved at de får svar på spørsmålene sine før de selv må ta initiativ.

Dette er essensen av Inbound Service.

I denne artikkelen vil du få et innblikk i en kundeservicestrategi orientert rundt å proaktivt tilby hjelp, ressurser, og supportinformasjon.

Om noen få minutter vil du ha klare tiltak til hvordan du kan:

Øke kundetilfredshet
Løse problemer raskere
Skape relasjoner som varer
Inkludere AI i arbeidet, å gjøre hverdagen enklere for deg

Hva er inbound service?

For å forstå Inbound Service, må du vite om de tre stegene som Inbound-metodikken består av. Om du trenger det, anbefales det at du tar en ekstra titt i boksen nedenfor, ellers kan du fint scrolle forbi den.

Inbound har tre faser - tiltrekke, engasjere og glede👇

Det første fasen i inbound er å tiltrekke seg de rette potensielle kunder ved å dele nyttig og relevant innhold. Det bidrar til at både eksisterende og potensielle kunder stoler på deg og bedriften din.

I engasjeringsfasen er det essensielt å bygge relasjoner og engasjere potensielle kunder ved å svare på deres spørsmål, lytte til og forstå utfordringer, og tilby de rette løsningene som passer til kundens behov.

Glede-fasen innebærer å levere ekstraordinær verdi post-kjøp, som omgjør kunder til merkevareambassadører. Overgår du forventninger, stimulerer dette mersalg, positiv omtale, og trekker nye potensielle kunder inn i Inbound-flywheelet.

Tips: Sulten på mer informasjon om inbound service? Les mer i Hva er Inbound Service.

Inbound service er en kundeservice- og supportstrategi som fokuserer på å tilby hjelp, ressurser, og supportinformasjon proaktivt til kunder før de må stille spørsmålet. Dette gjør det mulig for dine kunder å hjelpe seg selv og oppnå suksess, og gi dem gleden av å ha en enkel reise på vei mot sitt endelige mål.

Det er greit nok, for hvem får ikke en god følelse av å hjelpe andre? Spørsmålet er hvordan, så...

Hvordan fungerer inbound service?

Som du nå vet, kommer Inbound service inn under paraplyen av inbound markedsføring. For å tiltrekke, engasjere, og glede kunder, bruker vi innhold som blogginnlegg, e-bøker, og video.

La oss ta et praktisk eksempel:

NorseSales (kunde) implementerer CloudCRM (softwarebedrift) for sin salgsavdeling. Endelig skal NorseSales sin salgsavdeling gå på skinner!

Etter noen uker støter bedriften på problemer med å integrere programvaren med deres eksisterende e-postsystem. IT-ansvarlig og salgssjef bruker mange timer på å se igjennom brukermanualer, FAQ-sider og internett-forum uten hell. De finner ingenting.

Til slutt kontakter de CloudCRM's tekniske support-team. Etter flere dager med e-postutveksling og telefonsamtaler, får de løst problemet.

Tungvint, tidkrevende og irriterende? Ja, men det finnes det en mer effektiv løsning.

Løsningen

La oss se på hvordan inbound service løser scenarioet på en god og effektiv måte, både for kunden (NorseSales), og din bedrift (CloudCRM).

🚀 Allerede ved kontraktsignering med CloudCRM, mottar NorseSales umiddelbart en serie e-poster:

Start med en Kom i gang-guide
Trinnvise instruksjoner for vanlige integreringer.
Veiledning for integrasjon med deres e-postsystem.
Invitasjon til live webinar (eller opptak): "Vanlige utfordringer ved implementering og hvordan du unngå dem."

📅 To uker senere (etter implementering) sendes det ut en ny runde e-poster. Dette er proaktive e-poster fra CloudCRM's tekniske støtte:

Spørsmål om utfordringer eller bekymringer
Råd om de typiske implementerings-"veggene"
Lenker til ressurser for feilsøking og kunnskapsbase

Om NorseSales har problemer med intergering av e-post, har de allerede det beste utgangspunktet for en rask og smertefri løsning:

✅ NorseSales har allerede nødvendige ressurser fra CloudCRM.
✅ Kan raskt løse problemet (uten omfattende søk).
✅ Ingen venting på teknisk støtte er nødvendig.

Denne Inbound Service-tilnærmingen hjelper ikke bare kunder som NorseSales med å spare tid og frustrasjon, men det styrker også deres tillit til CloudCRM som en pålitelig og kundesentrert bedriftspartner. 🥳

Fordelene med Inbound Service

Inbound service fører til økt kundetilfredshet, lojalitet, og positive anmeldelser. Det kan også redusere kostnadene av kundeservice ved å minimere antall inngående henvendelser igjennom proaktiv support og selvbetjening av ressurser.

Men ikke ta oss på ordet. Se på statistikken:

88 prosent av kunder sier at opplevelsen et selskap gir er like viktig som produktene eller tjenestene den leverer.
94% av forbrukere er har større sjanse til å gjøre et nytt kjøp etter en positiv kundeopplevelse.
69% av forbrukere prøver først å løse problemene sine selv, men mindre enn en tredjedel av selskaper tilbyr alternativer for selvhjelp, som en kunnskaps-database.
Hvis selskapets kundeservice er utmerket, vil 80% av forbrukerne bruke selskapet igjen, selv etter en feil.
96% av kunder sier at utmerket kundeservice bygger tillit.
Omtrent 61% av kunder sier at de ville byttet til et nytt merke etter én dårlig opplevelse.
Etter mer enn én dårlig opplevelse foretrekker rundt 76% av forbrukerne å heller bruke en konkurrent.

Det er åpenbart av betydning, både for kundene og for bedriftene. 👀

Hvordan implementeres inbound service?

Nå tenker du kanskje at inbound service kan være noe for deg og din bedrift. Da lurer du sikkert på hvordan du faktisk implementerer Inbound Service. Det krever strategisk planlegging, ressurser og kontinuerlig overvåking og justering.

Her er en sjekkeliste for å starte implementeringen:

📊 Definer mål og KPIer: Det er viktig å vite hva du vil oppnå med inbound service og hvordan du vil måle suksess (Key Performance Indicators).

Eksempel: Deres overordnede mål er å redusere antall inngående klager og øke kundetilfredshet. Som en KPI, setter de en målsetning om å redusere inngående klagesamtaler med 20% over de neste seks månedene og forbedre deres kundetilfredshetsvurdering på nettstedet deres fra 3.5 til 4.5 stjerner

📝 Utvikle innhold: Produser nyttig og relevant innhold for å tiltrekke og engasjere kunder. Du kan starte med å lytte til din kundeservice-avdeling, og spør hva de får flest spørsmål om per dags dato.

Eksempel: Med tanke på kundens vanlige spørsmål og utfordringer, utvikler du en kunnskapsbase med ofte stilte spørsmål. Her kan de finne en serie av 'Hvordan gjøre det' artikler eller videoer. Husk 69% prøver å løse problemet selv, derfor skal du fjøre det enkelt for dem å finne svaret.

🖥️ Optimaliser for SEO: Bruk SEO-strategier for å sikre at innholdet blir funnet av kunder. God SEO-praksis inkluderer bruk av relevante nøkkelord, optimalisering av metabeskrivelser og titler, og bygging av inngående lenker.

Eksempel: Du undersøker hvilke søkeord kundene dine oftest bruker når de søker etter temaer rundt produkter eller løsninger du tilbyr. Basert på dette, optimaliserer du titlene på blogginnleggene dine, bruker disse nøkkelordene i metabeskrivelser, og sørger for å ha kvalitetsinnhold som lenker til dette emnet fra andre relevante blogger og nettsteder.

📈 Overvåk og juster: Overvåk prestasjonen (både trafikk og interaksjon) og tilpass strategien basert på data og tilbakemeldinger. Snakk også jevnlig med kundeservice for å høre om de opplever noen endringer i innkommende forespørsler, og om det er behov for mer eller annet innhold.

Eksempel: Etter de første tre månedene med Inbound Service-strategien på plass, ser du en reduksjon i klager, men målt kundetilfredshet har bare økt til 4.0 stjerner. Ved å analysere tilbakemeldingene fra kundeanmeldelsene, oppdager du at mange kunder fortsatt har spørsmål om returprosedyrer. Som respons, lager du et detaljert FAQ-avsnitt som forklarer returprosessen, og promoterer dette innholdet tydelig på nettstedet ditt.

Hvordan bruke AI?

Dersom det kommer inn henvendelser på e-post, kan du benytte deg av ChatGPT for å spare tid i en allerede travel hverdag.

Her er en ferdigskrevet ChatGPT "prompt:"

«Min bedrift [sett inn bedrift] mottok denne e-posten fra en kunde:

[sett inn e-post]

Som en erfaren medarbeider på kundesupport, lag et svar på e-posten som ivaretar det kunden adresserer til oss, foreslår en løsning og etterlater et positivt inntrykk av vår virksomhet.»

Husk at du bør gi ChatGPT informasjonen den trenger før du starter oppgaven. Vår webinar gir deg 7 nyttige tips du bør huske.

Webinar: Hvordan utnytte kunstig intelligens (AI) i inbound markedsføring, salg og service

Konklusjon

Inbound service er mer enn bare en kundeservice-strategi; det er en helhetlig tilnærming til å bygge sterkere og mer meningsfulle forbindelser med dine kunder. Men, det er noe som hele organisasjonen din drar nytte av (og bidrar til).

Ved bruk av inbound-prinsipper kan du ikke bare møte, men overgå dine kunders behov og forventninger. I prosessen skaper du varige forhold, mens du driver frem suksess for både kunden, og deg selv.

Så ja, det er absolutt verdt det! Lurer du på om Inbound er riktig for deg og din bedrift? Få svaret her 👇