Slik lykkes du med live chat på nettsidene (for B2B)

Har du også lagt merke til at stadig flere bedrifter tilbyr direktemeldinger (live chat) på nettsidene? Det er ikke uten grunn.

Har du ambisjoner om å generere leads og en god brukeropplevelse på nettsidene til bedriften din? Da bør også du seriøst vurdere live chat. Her er oppskriften.

Hvorfor live chat?

Det beste argumentet er at chat gjør bedriften din mer tilgjengelig for nye og eksisterende kunder. God tilgjengelighet øker salget. Enkelt og greit.

Du reduserer terskelen for å ta kontakt. Du kommer tettere på kunden. Det er mye å tjene på det.

Smarttelefoner og 4G har gjort kundene dine mer utålmodige. Chat bidrar til at kundene ikke forsvinner fra nettsidene dine. Veien over til konkurrentene kan være kort.

Hvordan lykkes med chat?

Det finnes en lang rekke systemer for live chat som du kan bruke på hvilken som helst nettside, som for eksempel Drift, Sumo, LiveChat, Intercom, Zendesk og Facebook Messenger.

Her er en annen variant fra HubSpot, nede til høyre:

I denne artikkelen bruker vi chat-funksjonen i HubSpot Conversations som eksempel. Den er ganske enkel og brukervennlig, samtidig som den er profesjonell nok til å passe bedriftsmarkedet (B2B) sine behov.

Før du setter i gang bør du gå gjennom disse punktene. Du ønsker ikke å lansere chat med en smell, uten at løsningen fungerer slik den skal og de rette folkene betjener den.

1. Hva vil du oppnå?

Live chat kan brukes til så mangt, alt fra å generere nye leads til kundesupport. Hensikten med chat, altså målet ditt, setter føringer for hvordan du bør sette opp løsningen.

A: Dersom du ønsker å generere leads eller betjene salgsforespørsler, så kan målet med chat være å tilby besøkende å booke en 30 minutters salgskonsultasjon.

B: Er det support som er målet, så ønsker du å koble besøkende opp mot den rette tekniske kompetansen hos dere, raskest mulig.

Tips: Hvordan beholde flere kunder med bedre kundeservice?

2. Hvor skal chat være tilgjengelig?

En chat trenger ikke være tilgjengelig overalt på nettsiden. Hvis nettsiden har stor trafikk (5-10.000 eller mer per måned), så kan det være lurt å starte forsiktig med å teste chat på noen få sider.

Velg sider som har passelig trafikk og som passer godt for målsettingen med chat, ref. forrige punkt.

A: Prissidene er glimrende for å generere møter med ‘salgsklare’ leads.

B: Produkt- eller Spørsmål & Svar-sidene er supre for chat med support.

3. Hvem skal få tilbud om chat?

På samme måte som chat ikke trenger å være tilgjengelig overalt, så kan du velge hvem – altså hvilket publikum, som skal få tilbud om chat.

Du kan for eksempel bruke chat kun for kontakter som ikke er kunde fra før, eller motsatt. Du kan til og med finjustere løsningen til å vise chat kun for leads (potensielle kunder) med høy nok score, for eksempel fordi de har fulgt dere lenge og besøkt et visst antall sider.

4. Effektiv intern håndtering av chat

Punktene over gir deg svar på hvem internt som bør betjene chat.

A:  Er det salg fra pris-seksjonen på nettsiden, så skal salgsteamet i ilden.

B: Er det support fra produkt- eller hjelpesidene, så vil du gjerne bruke en bot (automatikk) for å styre chat-meldingene mot riktig team eller person.

Lesetips: Chatbots i markedsføring, noe for deg?

I HubSpot finnes såkalte snippets (tekstblokker) og templates (maler) som hjelper deg å bygge standard fraser og svar som teamet kan gjenbruke, i stedet for å finne opp hjulet hver gang. Du vil også heve kvaliteten på teamet sine leveranser til et jevnt, høyt nivå.

Det er også viktig at chat-dialogen mellom dere og besøkende på nettsiden logges i CRM-løsningen. Det er en av de store fordelene med chat som en del av en alt-i-ett-løsning for CRM, marketing, salg og service.

5. Beskriv ønsket brukeropplevelse

Lag et enkelt flyt-skjema over hvordan du ønsker dialogen skal foregå. En mulighete med chat, er å bruke automatikk (bots) til å lede besøkende i riktig retning, basert på chat-dialogen slik den utvikler seg i sanntid.

Det kan for eksempel å foreslå hjelpeartikler, basert på nøkkelord i dialogen. Eller stille kvalifiserings-spørsmål for å lede til riktig team:

• Jeg trenger service til utstyret ...
• Jeg har spørsmål om pris ...
• Jeg ønsker å kjøpe nytt utstyr ...

Leder ikke dette frem, så er siste steg å be om e-postadressen eller mobilen for at dere kan ta kontakt for en prat og høre nærmere.

6. Intern opplæring

Teamet må vite hva som forventes av dem og hvordan de skal bruke de ulike verktøyene under panseret på chat-løsningen, som conversations inbox (oversikten over alle chat-dialogene), snippets og templates.

Det er også lurt å gi opplæring i hva de skal gjøre når de ikke har svar til kunden, eller må følge opp i andre kanaler enn chat, som e-post eller telefon.

Kort sagt:

Hvis du ikke har live chat på nettsidene allerede, så er det noe de fleste bedrifter på B2B-markedet bør vurdere snarest. Eksempelvis HubSpot Conversations gjør det nokså enkelt å levere en profesjonell løsning uten at det koster skjorta eller all verdens tid.

Men husk – det viktigste er at chat gjør bedriften din mer tilgjengelig for nye og eksisterende kunder. God tilgjengelighet øker salget. Det er 100 prosent i tråd med ekte ‘inbound’ strategi: