Chatbots i Markedsføring: Noe for deg?

Snart vil du møte en chatbot på denne siden. Men hva er egentlig chatbots og kunstig intelligens (AI)? Hvorfor er det viktig i B2B-markedsføring?

Hvilken praktisk nytte kan chatbots og AI ha for deg og andre B2B-virksomheter?

Hva er chatbots?

Chatbots er programmer som ved hjelp av kunstig intelligens* er i stand til å simulere ekte samtaler mellom mennesker, gjerne kunder og leverandører, for å svare på spørsmål og andre henvendelser.

* = Artificial intelligence (derav "AI")

All samhandling med en chatbot er regelbasert. En chatbot er i stand til å gjenkjenne spørsmål og handlingsord, slik at den svarer med forhåndsdefinerte fraser eller handlinger.

Ved hjelp av kunstig intelligens lærer en chatbot hele tiden og blir stadig smartere enn den var i utgangspunktet.

I praksis opplever vi chatbots i to tilfeller:

A. Virtuelle assistenter

Det er programmer som gjenkjenner naturlig språk og omsetter det til handling. Eksempler: Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant og Cortana (Microsoft).

Alle disse kan vi snakke til og få dem til å utfører stadig mer avanserte handlinger.

B. Meldingsprogrammer (chat) 

Chat er tekstbaserte samtaler mellom maskin og mennesker, i utgangspunktet styrt av mennesket. I dag skal vi snakke om slike meldingsprogrammer.

Chat-vinduet du ser nederst til høyre i denne bloggartikkelen er av den gamle sorten, altså helt manuell. Hvis du skriver noe i chatten, så svarer et ekte menneske - kanskje meg :)

Hvis dere ikke allerede har den slags meldingsprogrammer i din bedrift, så kan det blir svært aktuelt i nær fremtid.

Chatbots, altså automatisk chat drevet av kunstig intelligens, kan bygges inn overalt: på nettsidene, i sosiale medier eller i andre tjenester som Facebook Messenger.

Hos Nordea og Nets kan vi nå betale regninger på syv sekunder i Messenger. Gjett hvilken teknologi som ligger bak? Chatbot og AI.

Chatbots i markedsføring?

Spranget til chatbots er egentlig veldig kort. Fordi: Kjernen i moderne B2B-markedsføring er å hjelpe kunden gjennom sin kjøpsreise, ved å skape innhold som svarer på kundens spørsmål og behov.

Tips: Du må kjenne kundens kjøpsreise for å skape resultater i marketing.

Eksempler på slikt innhold er fagartikler, videoer, guider og annet nyttig stoff som vi publiserer på nettsider og blogg. Det tiltrekker eksisterende og nye kunder, som opplever den slags faglig innhold som en ressurs i jobben deres.

Den slags innhold har sin begrensning. Det ligger der. Altså: Det er statisk i sin natur. Det er et problem – eller rettere sagt, en mulighet som chatbots kan hjelpe oss med.

Eksempel: Når vi skriver bloggartikler som den du nå leser, så forsøker vi å forutse hvilke andre spørsmål som vil dukke opp, mens du leser teksten. Derfor ser du en del lenker til andre bloggartikler og til såkalte innholdstilbud (se helt nederst), som vi tror kan være aktuelt.

Men uansett hvor godt vi kjenner vårt publikum, så vil du og andre lesere ha andre spørsmål og interesser enn vi klarer å forutse. Da vil du måtte gå til andre blogger eller vente til vi kan svare på telefon, mail eller i andre kanaler.

For deg som markedsfører, så kan kunden og salgsmuligheten være tapt. Det er ikke optimalt, verken for deg eller oss. Dette kan chatbots løse mye bedre.

Hvor viktig blir chat i B2B egentlig?

Allerede i 2015 ble sosiale medier danket ut av meldingstjenester:

Fra den ferske undersøkelsen «B2B Markedsføring og Salg i Norge i 2017» vet vi  at sosiale medier er en av de tre viktigste kildene til informasjon når B2B-kunder skal gjøre innkjøp.

B2B-markedet pleier å være 2-3 år tregere enn forbrukermarkedet til å ta i bruk ny teknologi og verktøy.

Vi trenger derfor ingen spåkule for å se at chat kommer til å bli stort ganske kjapt, også i B2B – først og fremst fordi kundene forventer det.

Hvordan kan du og andre B2B-virksomheter dra nytte av chatbots?

Det spørs litt på akkurat din bransje, men det bør kun være fantasien som setter grenser. Her er tre eksempler for de fleste:

Mer personlig service til kundene

Nesten alle nettsider på B2B-markedet viser det samme innholdet til alle besøkende. Selv om personlige nettsider er lett tilgjengelig teknologi, så er det nesten ingen som utnytter det.

Hvorfor? Vet ikke, men tipper at årsaken sannsynligvis er at «nye nettsider» oppfattes som et digert og tungt prosjekt, og ikke på grunn av motvilje mot å behandle kundene personlig også i digitale kanaler.

Chatbots kan endre dette, fordi teknologien har kommet så langt at dialogen blir skreddersydd, akkurat som du gjør på mail eller telefon. Teknologien er også mye enklere og billigere å ta i bruk.

Bedre tilgjengelighet og dialog

En chatbot er på jobb for kundene hele døgnet, alle dager, hele året. Den blir aldri syk, trøtt eller gjør feil. Den avgir alltid perfekt rapportering, slik at dere kan gi stadig bedre service og utvikle nye typer tjenester til kundene.

En tradisjonell nettside krever at kundene klikker frem og tilbake, opp og ned blant komplekse menyer. En chatbot tilbyr til sammenligning noe helt annet, en «ekte» dialog som for kunden vil oppleves langt mer treffsikker og verdifull.

For deg som markedsfører, er denne formen for dypere dialog med kundene naturligvis veldig verdifull.

Tettere samspill mellom marketing og salg

En chat med deres prospects og leads betyr at dere får masse nye verdifulle data. Kundens spørsmål i en chat innebærer ofte mer eller mindre tydelige kjøps-signaler, akkurat som i et 1-1 salgsmøte.

En chatbot er i stand til å tolke disse signalene, slik at dere kan bruke disse dataene til å spille selgerne deres i posisjon på den potensielle kunden, akkurat i riktig tid. Alle erfarne B2B-selgere vet at timing er gull verd.

Det finnes selvfølgelig mange bekymringer knyttet til chatbot-teknologi. Det kommer vi garantert tilbake til en annen gang. Synspunkter? Klem i vei i kommentarfeltet nedenfor!

Her er en rapport som du gjerne setter pris på. Klikk og hent ditt gratis eksemplar:

Foto: LinkedIn Sales Navigator og Bruno Gomiero på Unsplash.