ERP og CRM er viktige forretningssystemer i moderne virksomheter. Mange ledere blander de to begrepene. Særlig når de tror at de kan få et 'fullverdig CRM' som en modul i ERP-systemet. Her får du vite det viktigste, så du kan velge riktig og åpne muligheten til å høste store gevinster for selskapet ditt.
Hva er CRM?
CRM betyr Customer Relations Management. Når vi snakker om CRM, så mener vi vanligvis CRM-programvare, eller CRM-system. CRM er prosesser og systemer for å håndtere en bedrift sin kommunikasjon med etablerte og potensielle kunder. CRM kan omfatte alle deler av kundeopplevelsen, fra første kontakt og til daglig samhandling i etablert kundeforhold.
Et CRM-system kan altså brukes til å organisere, automatisere og samkjøre innsatsen på markedsføring, salg og kundeservice. Med andre ord, så godt som all kundekontakt. Dermed kan du si at:
Et moderne CRM-system er en alt-i-ett løsning for kundekommunikasjon i stedet for at markedsavdelingen, salg og kundeservice skal ha (minst) tre forskjellige systemer for å håndtere kontakten med en og samme kunde.
Les også: Last ned gratis guide for ledere: Din guide til vekst med CRM.
Eksempler på CRM i praksis:
- En nettside hvor kundene finner nyttig informasjon som bloggartikler om faglige tema og hjelpeartikler med spørsmål & svar rundt tjenester og produkter
- Gjøre nyttig og hjelpsomt innhold tilgjengelig i kundenes foretrukne kanaler, som Google, LinkedIn eller å tilby abonnement på e-post fra dere med nyheter og faglige tips
- Landingssider med påmelding til kurs, webinar, messer, seminar og andre kundeaktiviteter
- Logge og følge opp selgere sine tilbud til eksisterende og nye kunder
- Svare på kundehenvendelser i ulike kanaler som chat, e-post, telefon og måle om kundene er fornøyde med kundesupport
Gjennom årenes løp har CRM utviklet seg til å omfatte alle deler av kundeopplevelsen, fra A til Å. Tenk på CRM i dag som en sirkulær tidslinje, et slags hjul:
Prosessene i et CRM-system starter ofte med å identifisere hittil ukjente potensielle kunder (prospects) som oppdager dere i digitale kanaler som nettsidene, søkemotorer eller sosiale medier som LinkedIn. Dette kan også være eksisterende kunder med potensielt nye oppdrag (prosjekter) som dere ennå ikke vet om.
Det er mulig å identifisere hvem disse er, gjennom handlinger på nettsidene som å laste ned innhold, abonnere på nyheter, chatte eller andre ting.
Slik får dere muligheten til å følge opp de mest interessante salgsmulighetene (leads). Noen av disse vil dere klare å modne frem og lede gjennom en salgsprosess og inngå et kundeforhold.
Tips: Hvordan få flere leads med verktøy for CRM, automatisering og CMS?
Når kundeforholdet er etablert gjelder det å gjøre kunden mest mulig fornøyd med leveransen, blant annet gjennom god service og kundesupport.
Nå er sirkelen sluttet og 'CRM-hjulet' tilbake til start:
- Har dere klart å skape en god opplevelse gjennom hele kundens reise? Da øker du muligheten for å selge på nytt
- God kundeopplevelse skaper mersalg, oppsalg eller gjensalg
Dermed øker kunden sin verdi og levetid (LTV/levetidsverdi) for dere. Les mer om Levetidsverdi under punkt 9 i denne artikkelen.
Eksempler på CRM-systemer: SuperOffice, Salesforce, Pipedrive, HubSpot, Marketo og mange flere.
Les også: Hvordan sette opp et CRM-system og lansere med suksess?
Hva er ERP?
ERP betyr Enterprise Resource Planning. Når vi snakker om ERP, så mener vi vanligvis ERP-programvare eller ERP-system. Et moderne ERP-system kan brukes til å øke effektiviteten i forretningsprosessene, først og fremst internt i din bedrift.
Et ERP-system kan brukes til å organisere, automatisere og samkjøre innsatsen på tvers av avdelinger som økonomi, finans og regnskap, lagerstyring, logistikk og innkjøp, produksjon, personal og lønn, prosjekter, salgsoppfølging og analyse. Dermed kan du si at:
Et moderne ERP-system er en alt-i-ett løsning for så godt som alle interne forhold i driften av en virksomhet i stedet for at produksjonsavdelingen, finans, logistikk og andre avdelinger skal ha flere systemer for å håndtere den daglige driften.
I likhet med CRM gir ERP mulighet for rask deling av standardisert informasjon gjennom alle avdelinger. Ansatte legger inn informasjon i ERP-systemet, og skaper et øyeblikksbilde av driftssituasjonen i hele bedriften.
Problemer innenfor ett område vil generere varsler i andre områder som kan bli berørte. Dette lar de ulike driftsavdelingene ta høyde for problemer før det faktisk blir et problem i den aktuelle avdelingen.
Kort sagt, når du lar virksomheten dele og ta i bruk disse dataene, gir ERP en metode for å effektivisere forretningsprosesser over hele linjen.
Eksempler på ERP-systemer: Visma, Oracle, 24seven office, Microsoft Dynamics, SAP og mange flere.
Hva er likheten og forskjellen?
Likheten mellom CRM og ERP er at begge deler handler om å øke bedriftens lønnsomhet. Men der slutter egentlig likheten. ERP- og CRM-systemer bruker helt forskjellige tilnærminger for å øke lønnsomheten.
Nøkkelspørsmålet er: Hva er målet ditt? Helt grunnleggende:
- CRM handler om å øke inntektene. CRM jobber for å øke fortjenesten ved å produsere større salgsvolum.
- ERP handler om å redusere kostnadene. ERP fokuserer på å redusere overhead og kutte kostnader. Ved å effektivisere forretningsprosesser reduserer ERP mengden av kapital som brukes på disse prosessene.
Der CRM handler om å 'kommunisere med kunden', så handler ERP om å 'styre virksomheten' - din bedrift.
Mange ledere tror at de kan få fullverdige ERP og CRM i ett og samme system, så lenge ERP-systemet har en CRM-modul for marketing, salg og kundeservice. Mange ERP-systemer har nettopp det.
Uten å gå i detalj i denne artikkelen, så vil du raskt merke at en CRM-modul i et ERP-system ikke er i nærheten av å levere det et moderne CRM-system kan, som for eksempel HubSpot eller Marketo.
For eksempel, en CRM-modul i et ERP-system kan ikke brukes til å tiltrekke seg prospects, leads og kvalifiserte salgsmuligheter fra potensielle kunder som dere ikke allerede kjenner. Eller salgsmuligheter i etablert kundeportefølje som en av deres selgere ikke har oppdaget ennå.
Det kan et moderne, fullverdig CRM-system hjelpe dere med.
Enkelte selskaper har såpass avanserte behov at de faktisk bruker to CRM-systemer, som for eksempel HubSpot og Salesforce i kombinasjon. Det bare understreker poenget.
Derfor er spørsmålet enkelt:
- Er ditt mål å øke salget og inntektene? Da trenger du CRM
- Er ditt mål å kutte kostnader og effektivisere? Da trenger du ERP
- Er målet begge deler? Da trenger du både CRM og ERP, som eventuelt kan integreres for de som ønsker (de færreste trenger egentlig det)
Konklusjon: Skal du ha vekst og økte inntekter, så er svaret CRM. Løsningen er i de fleste tilfeller ikke ERP med innebygget CRM-modul.
Her kan du lese mer om valg av CRM-løsninger:
Bilde: LinkedIn Sales Navigator på Unsplash
Disclaimer: Vi gjør oppmerksom på at Leadify er HubSpot-partner, en programvareleverandør av blant annet CRM. I denne artikkelen ønsker vi på en mest mulig nøytral måte å belyse et grunnleggende valg som mange selskaper står ovenfor, med valg av CRM-system - uavhengig av om HubSpot skulle være en av flere aktuelle løsninger for dine behov.
