Hva er CRM? Hva er ERP? Og hva er likheten og forskjellen?

ERP og CRM er viktige forretningssystemer i moderne virksomheter. Mange ledere blander de to begrepene. Særlig når de tror at de kan få et 'fullverdig CRM' som en modul i ERP-systemet. Her får du vite det viktigste, så du kan velge riktig og åpne muligheten til å høste store gevinster for selskapet ditt.

Hva er CRM?

CRM betyr Customer Relations Management. Når vi snakker om CRM, så mener vi vanligvis CRM-programvare, eller CRM-system. CRM er prosesser og systemer for å håndtere en bedrift sin kommunikasjon med etablerte og potensielle kunder. CRM kan omfatte alle deler av kundeopplevelsen, fra første kontakt og til daglig samhandling i etablert kundeforhold.

Et CRM-system kan altså brukes til å organisere, automatisere og samkjøre innsatsen på markedsføring, salg og kundeservice. Med andre ord, så godt som all kundekontakt.

Dermed kan du si at et moderne CRM-system er en alt-i-ett løsning for kundekommunikasjon i stedet for at markedsavdelingen, salg og kundeservice skal ha (minst) tre forskjellige systemer for å håndtere kontakten med en og samme kunde.

Last ned gratis guide for ledere: Din guide til vekst med CRM

Eksempler på CRM i praksis:

• En nettside hvor kundene finner nyttig informasjon som bloggartikler om faglige tema og hjelpeartikler med spørsmål & svar rundt tjenester og produkter
• Synliggjøre nyttig og hjelpsomt innhold i kundenes foretrukne kanaler, som Google, LinkedIn eller å tilby abonnement på e-post fra dere med nyheter og faglige tips
• Landingssider med påmelding til kurs, webinar, messer, seminar og andre kundeaktiviteter
• Logge og følge opp selgere sine tilbud til eksisterende og nye kunder
• Svare på kundehenvendelser i ulike kanaler som chat, e-post, telefon og måle om kundene er fornøyde med kundesupport

Gjennom årenes løp har CRM utviklet seg til å omfatte alle deler av kundeopplevelsen, fra A til Å. Tenk på CRM i dag som en sirkulær tidslinje, et slags hjul:Prosessene i et CRM-system starter ofte med å identifisere hittil ukjente potensielle kunder (prospects) som oppdager dere i digitale kanaler som nettsidene, søkemotorer eller sosiale medier som LinkedIn. Dette kan også være kjente kunder med potensielt nye oppdrag (prosjekter) som dere ennå ikke vet om.

Det er mulig å identifisere hvem disse er, gjennom handlinger på nettsidene som å laste ned innhold, abonnere på nyheter, chatte eller andre ting. Slik får dere muligheten til å følge opp de mest interessante salgsmulighetene (leads). Noen av disse vil dere klare å modne frem og lede gjennom en salgsprosess og inngå et kundeforhold.

Tips: Hvordan få flere leads med verktøy for CRM, automatisering og CMS?

Når kundeforholdet er etablert gjelder det å gjøre kunden mest mulig fornøyd med leveransen, blant annet gjennom god service og kundesupport.

Nå er sirkelen sluttet og 'CRM-hjulet' tilbake til start:

• Har dere klart å skape en god opplevelse gjennom hele kundens reise? Da øker du muligheten for å selge på nytt
• God kundeopplevelse skaper mersalg, oppsalg eller gjensalg

Dermed øker kunden sin verdi og levetid (LTV/levetidsverdi) for dere. Les mer om Levetidsverdi under punkt 9 i denne artikkelen.

Eksempler på CRM-systemer: SuperOffice, Salesforce, Pipedrive, HubSpot, Marketo og mange flere.

Les også: Hvordan sette opp et CRM-system og lansere med suksess?

Hva er ERP?

ERP betyr Enterprise Resource Planning. Når vi snakker om ERP, så mener vi vanligvis ERP-programvare eller ERP-system.  Et moderne ERP-system kan brukes til å øke effektiviteten i forretningsprosessene, først og fremst internt i din bedrift.

Et ERP-system kan brukes til å organisere, automatisere og samkjøre innsatsen på tvers av avdelinger som økonomi, finans og regnskap, lagerstyring, logistikk og innkjøp, produksjon, personal og lønn, prosjekter, salgsoppfølging og analyse.

Dermed kan du si at et moderne ERP-system er en alt-i-ett løsning for så godt som alle interne forhold i driften av en virksomhet i stedet for at produksjonsavdelingen, finans, logistikk og andre avdelinger skal ha flere systemer for å håndtere den daglige driften.

I likhet med CRM gir ERP mulighet for rask deling av standardisert informasjon gjennom alle avdelinger. Ansatte legger inn informasjon i ERP-systemet, og skaper et øyeblikksbilde av driftssituasjonen i hele bedriften. 

Problemer innenfor ett område vil generere varsler i andre områder som kan bli berørte. Dette lar de ulike driftsavdelingene ta høyde for problemer før det faktisk blir et problem i den aktuelle avdelingen.

Kort sagt, når du lar virksomheten dele og ta i bruk disse dataene, gir ERP en metode for å effektivisere forretningsprosesser over hele linjen.

Eksempler på ERP-systemer: Visma, Oracle, 24seven office, Microsoft Dynamics, SAP og mange flere.

Hva er likheten og forskjellen?

Likheten mellom CRM og ERP er at begge deler handler om å øke bedriftens lønnsomhet. Men der slutter egentlig likheten. ERP- og CRM-systemer bruker helt forskjellige tilnærminger for å øke lønnsomheten.

Nøkkelspørsmålet er: Hva er målet ditt? Helt grunnleggende:

• CRM handler om å øke inntektene. CRM jobber for å øke fortjenesten ved å produsere større salgsvolum.
• ERP handler om å redusere kostnadene. ERP fokuserer på å redusere overhead og kutte kostnader. Ved å effektivisere forretningsprosesser reduserer ERP mengden av kapital som brukes på disse prosessene.

Der CRM handler om å 'kommunisere med kunden', så handler ERP om å 'styre virksomheten' - din bedrift.

Mange ledere tror at de kan få fullverdige ERP og CRM i ett og samme system, så lenge ERP-systemet har en CRM-modul for marketing, salg og kundeservice. Mange ERP-systemer har nettopp det.

Uten å gå i detalj i denne artikkelen, så vil du raskt merke at en CRM-modul i et ERP-system ikke er i nærheten av å levere det et moderne CRM-system kan, som for eksempel HubSpot eller Marketo.

For eksempel, en CRM-modul i et ERP-system kan ikke brukes til å tiltrekke seg prospects, leads og kvalifiserte salgsmuligheter fra potensielle kunder som dere ikke allerede kjenner. Eller salgsmuligheter i etablert kundeportefølje som en av deres selgere ikke har oppdaget ennå.

Det kan et moderne, fullverdig CRM-system hjelpe dere med.

Enkelte selskaper har såpass avanserte behov at de faktisk bruker to CRM-systemer, som for eksempel HubSpot og Salesforce i kombinasjon. Det bare understreker poenget.

Derfor er spørsmålet enkelt:

1. Er ditt mål å øke salget og inntektene? Da trenger du CRM
2. Er ditt mål å kutte kostnader og effektivisere? Da trenger du ERP
3. Er målet begge deler? Da trenger du både CRM og ERP, som eventuelt kan integreres for de som ønsker (de færreste trenger egentlig det)

Konklusjon: Skal du ha vekst og økte inntekter, så er svaret CRM. Løsningen er i de fleste tilfeller ikke ERP med innebygget CRM-modul.

Her kan du lese mer om valg av CRM-løsninger:

Bilde: LinkedIn Sales Navigator på Unsplash

Disclaimer: Vi gjør oppmerksom på at Leadify er HubSpot-partner, en programvareleverandør av blant annet CRM. I denne artikkelen ønsker vi på en mest mulig nøytral måte å belyse et grunnleggende valg som mange selskaper står ovenfor, med valg av CRM-system - uavhengig av om HubSpot skulle være en av flere aktuelle løsninger for dine behov.