ERP og CRM er viktige forretningssystemer i moderne virksomheter. Mange ledere blander de to begrepene. Særlig når de tror at de kan få et 'fullverdig CRM' som en modul i ERP-systemet. Her får du vite det viktigste, så du kan velge riktig og åpne muligheten til å høste store gevinster for selskapet ditt.
I denne artikkelen får du:
Disclaimer: Vi gjør oppmerksom på at Leadify er HubSpot-partner, en programvareleverandør av blant annet CRM. I denne artikkelen ønsker vi på en mest mulig nøytral måte å belyse et grunnleggende valg som mange selskaper står ovenfor, med valg av CRM-system - uavhengig av om HubSpot skulle være en av flere aktuelle løsninger for dine behov.
CRM betyr Customer Relations Management. Når vi snakker om CRM, så mener vi vanligvis CRM-programvare, eller CRM-system.
CRM er prosesser og systemer for å håndtere en bedrift sin kommunikasjon med eksisterende og potensielle kunder, altså prospects og leads.
I "outbound" verden på 1990- og 2000-tallet var "CRM" noe salgsavdelingen driver med, altså salgsprosjekter rettet mot kjente kunder (prospects) som selger hadde kartlagt, oppsøkt og jobbet inn.
Før internett, Google-søk, mobiltelefoner og 5G måtte en B2B-kunde snakke med en B2B-selger tidlig i sin kjøpsprosess, for å orientere seg om ny teknologi, produkter og priser på markedet
I "inbound" verden fra 2010- og 2020-tallet er "CRM" noe som marketing, salg og service jobber sammen om, gjennom hele kjøps- og kundereisen, fra en potensiell kunde (lead) finner en potensiell leverandør (dere) gjennom digitale kanaler, går i dialog med selger, og til daglig samhandling i etablert kundeforhold.
Etter internett, Google-søk og generativ AI som ChatGPT snakker B2B-kunder med B2B-selgere først sent i sin kjøpsprosess, og da for å forhandle en løsning de langt på vei kjenner godt fra før
Et moderne CRM-system på 2020-tallet kan altså organisere, automatisere og samkjøre hele total-innsatsen på markedsføring, salg og kundeservice, i en og samme løsning. Med andre ord, så godt som all kundekontakt.
Dermed kan du si at:
Et moderne CRM-system er en alt-i-ett løsning for kundekommunikasjon og kundedata, i stedet for at markedsavdelingen, salg og kundeservice skal ha (minst) tre forskjellige systemer for å håndtere kontakten med en og samme kunde.
Les også: Last ned gratis guide for ledere: Din guide til vekst med CRM.
Eksempler på moderne CRM i praksis:
Gjennom årenes løp har altså CRM utviklet seg fra å være et "silo-verktøy" for salg, til en komplett plattform for å designe og levere alle deler av kjøps- og kundeopplevelsen, fra A til Å.
Tenk på CRM i dag som en sirkulær tidslinje, et slags hjul:
Det kan også være eksisterende kunder med potensielt nye oppdrag (prosjekter) som dere ennå ikke vet om. Det kalles ofte "mersalg" eller "oppsalg"/"kryssalg".
Det er mulig å identifisere hvem disse er, gjennom handlinger på nettsidene som å laste ned innhold, abonnere på nyheter, chatte eller andre ting.
Slik blir det mulig å følge opp de mest interessante salgsmulighetene (leads) digitalt, i den tidlige 'oppdage- og bli-kjent-fasen'. Noen av disse vil dere klare å modne frem og lede gjennom en salgsprosess og inngå et kundeforhold.
Tips: Hvordan få flere leads med verktøy for CRM, automatisering og CMS?
Når kundeforholdet er etablert gjelder det å gjøre kunden mest mulig fornøyd med leveransen, blant annet gjennom god service og kundesupport.
Nå er sirkelen sluttet og 'CRM-hjulet' tilbake til start:
Dermed øker kunden sin verdi og levetid (LTV/levetidsverdi) for dere. Les mer om Levetidsverdi under punkt 9 i denne artikkelen.
Eksempler på CRM-systemer: SuperOffice, Salesforce, Pipedrive, HubSpot, Marketo og mange flere.
Les også: Hvordan sette opp et CRM-system og lansere med suksess?
ERP betyr Enterprise Resource Planning. Når vi snakker om ERP, så mener vi vanligvis ERP-programvare eller ERP-system.
Et moderne ERP-system kan brukes til å øke effektiviteten i forretningsprosessene, først og fremst internt i din bedrift.
Et ERP-system kan brukes til å organisere, automatisere og samkjøre innsatsen på tvers av avdelinger som økonomi, finans og regnskap, lagerstyring, logistikk og innkjøp, produksjon, personal og lønn, prosjekter, salgsoppfølging og analyse.
Dermed kan du si at:
Et moderne ERP-system er en alt-i-ett løsning for så godt som alle interne forhold i driften av en virksomhet i stedet for at produksjonsavdelingen, finans, logistikk og andre avdelinger skal ha flere systemer for å håndtere den daglige driften.
I likhet med CRM gir ERP mulighet for rask deling av standardisert informasjon gjennom alle avdelinger. Ansatte legger inn informasjon i ERP-systemet, og skaper et øyeblikksbilde av driftssituasjonen i hele bedriften.
Problemer innenfor ett område vil generere varsler i andre områder som kan bli berørte. Dette lar de ulike driftsavdelingene ta høyde for problemer før det faktisk blir et problem i den aktuelle avdelingen.
Kort sagt, når du lar virksomheten dele og ta i bruk disse dataene, gir ERP en metode for å effektivisere forretningsprosesser over hele linjen.
Eksempler på ERP-systemer: Visma, Oracle, 24seven office, Microsoft Dynamics, SAP og mange flere.
Likheten mellom CRM og ERP er at begge deler handler om å øke bedriftens lønnsomhet. Men der slutter egentlig all likhet, fordi ERP- og CRM-systemer er to fundamentalt forskjellige tilnærminger for å øke lønnsomheten.
Kort og enkelt;
Så ... hvilken vei skal du gå? Nøkkelspørsmålet er: Hva er målet ditt? Helt grunnleggende:
Der CRM handler om å 'kommunisere med kunden', så handler ERP om å 'styre virksomheten' - din bedrift.
Mange ledere tror at de kan få fullverdige ERP og CRM i ett og samme system, så lenge ERP-systemet har en CRM-modul for marketing, salg og kundeservice. Mange ERP-systemer har nettopp det.
Det kan være riktig, men som regel feil:
Uten å gå i detalj i denne artikkelen, så vil du raskt merke at en CRM-modul i et ERP-system ikke er i nærheten av å levere det et moderne CRM-system kan, som for eksempel HubSpot eller Marketo.
For eksempel, en CRM-modul i et ERP-system kan ikke brukes til å tiltrekke seg prospects, leads og kvalifiserte salgsmuligheter fra potensielle kunder som dere ikke allerede kjenner. Eller salgsmuligheter i etablert kundeportefølje som en av deres selgere ikke har oppdaget ennå.
Det kan bare et moderne, fullverdig CRM-system hjelpe dere med.
Enkelte selskaper har såpass avanserte behov at de faktisk bruker to CRM-systemer, som for eksempel HubSpot CRM og Salesforce CRM i kombinasjon. Det bare understreker poenget.
Derfor er spørsmålet enkelt:
Konklusjon: Skal du ha vekst og økte inntekter, så er svaret CRM. Løsningen er i de fleste tilfeller ikke ERP med innebygget CRM-modul.
Her kan du lese mer om valg av CRM-løsninger:
Bilde: LinkedIn Sales Navigator på Unsplash